INTRODUCCIÓN
Vivimos en un mundo cambiante y en continua evolución. El avance de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) ha llevado a que nuestra vida cotidiana sea producto de un cambio profundo, en el cual nos pasamos la mayor parte de nuestro tiempo conectados a la Red,estemos donde estemos,bien sea mediante ordenador, Tablet o teléfono móvil.Contamos con Plataformas Web viables y cada vez podemos realizar más acciones entorno a un mundo virtual, en el que no sólo navegamos, también realizamos nuestras actividades diarias.
En este nuevo entorno virtual tenemos una comunicación constante con otras personas mediante la llegada de las Redes Sociales, donde podemos compartir inclusive contenidos multime dia y hasta poder disfrutar de juegos en línea en grupo, o bien ejecutar distintas Aplicaciones Web. También tenemos participación en sitios web de Creación Propia, como el diseño de sitios de tipo blog o álbumes fotográficos, pero también encontramos soluciones para nuestras necesidades.
El comercio electrónico juega un papel importante en la vida de los internautas. La globalización en la Red ha permitido la apertura de negocios en todo el mundo durante las 24 horas del día, por lo que ha aumentado las posibilidades de éxito de nuestro negocio.
La elección del comercio electrónico como tema principal en este trabajo se debe a que Internet y otras tecnologías como la televisión digital, las tablets y los teléfonos móviles están creando un nuevo paradigma en la forma de comprar y vender, tanto entre empresas como con los consumidores. El e-commerce tiene importancia en mi vida, ya que diariamente realizo operaciones y compras electrónicas. Soy consciente de la evolución que en muy pocos años ha tenido, como las Páginas Web de las empresas han mejorado, así también como la prestación de
sus servicios. Para mí como usuario representa una mayor comodidad al poder realizar transacciones o compras sin tener que trasladarme físicamente en cualquier lugar y momento, ahorrando tiempo, energía y dinero.Este estudio está enfocado desde el punto de vista de las empresas.El objetivo es efectuar una introducción al mundo digital valorando las posibilidades que éste puede tener en el desarrollo de las compañías y en el modo de cómo puede hacer cambiar la forma de hacer negocios que todos conocemos. Un análisis de cómo el comercio electrónico ha notificado una serie de ventajas respecto al comercio tradicional; como mejora nuestra calidad de vida y a su vez mejora el resto de las empresas. Y puede ser la clave de éxito para muchas empresas en estos tiempos difíciles en los que vivimos.
Primero voy a desarrollar una parte teórica sobre el comercio electrónico para ubicarnos en esta temática. A continuación me adentraré en un caso representativo de una empresa real, donde podremos observar antes analizado. Pretendo analizar al máximo las posibilidades de estas nuevas tecnologías a la realidad diariadel negocio, para entender hasta qué punto todo ello puede ayudar a incrementar sus ventas. Finalizando con las conclusiones de cómo puede favorecer al éxito de nuestras empresas.
INTRODUCCIÓN AL
COMERCIO ELECTRÓNICO
El Comercio Electrónico es, en estos momentos, un concepto que está revolucionando la percepción de los escenarios en los que se desarrollan las iniciativas empresariales y los mercados financieros.
Los elementos que hacen posible el Comercio Electrónico están ligados a las Tecnologías de Información y Comunicación, conformando una nueva infraestructura para los procesos de negocio. Permite el desarrollo de actividades empresariales en un entorno cada vez más globalizado, y con relaciones cada vez más virtuales, entre los distintos agentes que conforman la cadena de valor.Para dar una definición de lo que es el comercio electrónico, se debe tener en cuenta que éste puede entenderse de distintas formas, según la perspectiva que se adopte. Por lo tanto, dado su empleo en los ámbitos técnicos y de organización empresarial,se puede abordar desde tres perspectivas,principalmente: desde la de las comunicaciones, la de los procesos de negocio y la temporal.
Desde el
punto de vista de las Comunicaciones ,
el comercio electrónico es aquel que distribuye información, productos, servicios
o transacciones financieras, a través de
Redes de Telecomunicación Multimedia, conformando estructuras empresariales de
carácter virtual.
*Teniendo
en cuenta los procesos de Negocio, el comercio de red es el que utiliza las tecnologías que facilitan
el soporte y la automatización de los
flujos de trabajo y procedimientos de negocio de la empresa, con lo que ésta consigue
eficiencias en los costes, servicios con una mejor calidad y ciclos de
producción más cortos.
*Por
último, desde una perspectiva Temporal, el comercio electrónico es el
instrumento que permite establecer nuevos canales para el intercambio de
productos, servicios e información en tiempo real. Este tipo de comercio
permite tanto disponer como transmitir información que se procesa, almacena,
trata y vende de diferentes formas, haciendo que se genere valor y, por ende, creando
una nueva forma de hacer negocio
Desde el
punto de vista de las Comunicaciones ,
el comercio electrónico es aquel que distribuye información, productos, servicios
o transacciones financieras, a través de
Redes de Telecomunicación Multimedia, conformando estructuras empresariales de
carácter virtual.
ORIGEN Y EVOLUCIÓN
DEL E-COMMERCE
La
necesidad del Comercio Electrónico nace de la demanda de las empresas y de la Administración
de hacer un mejor uso de la informática y buscar una mejor forma de aplicar
estas tecnologías para mejorar la interrelación entre cliente y proveedor.
El e-commerce
se originó en 1991 cuando Internet entró en las áreas comerciales, pero su
historia está ligada totalmente al surgimiento de Internet. Internet surge en
la década de los 60,asociado a un proyecto de la organización DARPA (Defense
Advanced Research Projects Agency -Agencia de Investigación de Proyectos
Avanzados de Defensa-), como respuesta a la necesidad de buscar nuevas maneras
y mejores de utilizar los computadores en cualquier momento. En 1965, se
conecta una computadora TX2 en Massachusetts con otra Q-32 en California a
través de una línea telefónica conmutada de baja velocidad, creando así la
primera (aunque reducida) red de computadoras de área amplia jamás construida.
De
esta manera surge una red inicial de comunicaciones de alta velocidad a la que
fueron agregándose otras instituciones y redes académicas durante los 70.
Investigadores, científicos, profesores y estudiantes se beneficiaron de la
comunicación con otras instituciones y colegas en su rama, así como de la
posibilidad de consultar la información disponible en otros centros académicos
y de investigación. De igual manera, disfrutaron de la nueva habilidad para
publicar y hacer disponible a otros la información generada en sus actividades.
También, durante la década de los 70 se introduce las transferencias electrónicas
de fondos (EFT) entre bancos a través de
redes privadas seguras, que revolucionó
los mercados financieros. Hoy existen muchas variantes de EFT como la tarjeta
de débito, cuyo uso está muy extendido. En los últimos años de la década de los
70 y primeros años de los 80 el Comercio Electrónico se extendió en las
compañías a través del Intercambio Electrónico
de Documentos (EDI) y del correo electrónico. Estos dos servicios modernizan los procesos de negocio, reduciendo
el volumen de papel de trabajo, como pueden ser pedidos, albaranes..., e
introduciendo la automatización de los procesos. Es decir, el EDI supone una
reducción de costes para fabricantes y minoristas.
En la
década de los 80 y principios de los 90, la mensajería electrónica llegó a ser una parte fundamental del
“workflow” (flujo de trabajo) y del “groupware” (trabajo en grupo).
Un ejemplo destacado es el Lotus Notes.A
mediados de los 80, un tipo completamente diferente de tecnología electrónica se generaliza entre los
consumidores, lo que proporciona una nueva forma de interacción social, creando un
sentido de “comunidad virtual”. A través de Internet la gente puede comunicarse entre
sí alrededor del mundo al coste de una llamada local. El detonante de su
expansión ha sido su utilidad y facilidad de uso.
En los 90
la aparición de WordWideWeb (WWW) representa un punto de inflexión para el
comercio electrónico, por dotar de un fácil acceso a esta tecnología a la hora de difundir y publicar información.
El WWW asienta el e-commerce, proporcionando una forma más barata y sencilla de
aplicar economías de escala. Permite igualar a las pequeñas empresas y a las multinacionales
en el campo tecnológico.
Con la
aparición de Internet se superaron algunas rigideces (como el coste elevado y
redes muy especializadas) al emplear de forma generalizada la tecnología
multimedia (las páginas web), la cual permite la transmisión de texto, videos o
sonidos. Ello supuso una ventaja competitiva frente a los medios anteriormente
usados por el comercio tradicional. Además, Internet permitió la interactividad
y avanzó de forma mucho más vertiginosa que sus antecesores. Probablemente,
esto se debió al proceso de normalización simplificado y procedimientos
universalizados, añadiendo además unos costes muy bajos de instalación y de explotación.
La nueva
era del comercio electrónico: son 4 generaciones
*Primera generación (1993):
Creación de la web. Las páginas solo hablan de la organización. El modo de
comunicación con el cliente es a través de formularios o correo electrónico. No
se puede comprar por la red.
*Segunda generación: Comienzan las
compras por Internet. Aparecen los centros comerciales virtuales. Se produce el
pago contra reembolso, cheques, etc. Aparecen los primeros negocios de venta
exclusiva en Internet.
*Tercera generación: Comienza a
automatizarse el proceso de selección y envío de datos de los productos
comprados a través de bases de datos. Se generaliza el empleo de tarjeta de crédito
como pago y el marketing en la red.
*Cuarta generación: Contenidos
dinámicos. Se mejora la seguridad de los sitios y se implantan diversos mecanismos
de pago seguro. Aparecen las carteras electrónicas (ejemplo: PayPal) y
los servicios de seguimiento del producto. Aparecen las primeras legislaciones
sobre comercio electrónico en España. La publicidad en este medio se masifica. Procedimientos
universalizados, añadiendo además unos costes muy bajos de instalación y de explotación.
ASPECTOS
CLAVE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
El
comercio electrónico ofrece una serie de ventajas respecto al comercio tradicional,
están basadas en una serie de circunstancias de la sociedad actual.
*Globalización
La
globalización en la red permite la apertura de negocios en todo el mundo
durante las 24 horas del día, por lo que aumentamos las posibilidades de éxito
de nuestro negocio. Una capacidad de respuesta competitiva en tiempo real.
Además los costes de esta presencia global son reducidos.
*Disminución de las cadenas de distribución.
Esto hace
que se produzca un acercamiento entre proveedor cliente, teniendo dos efectos
directos uno en el caso de la eliminación de intermediarios que podrían aumentar el valor final del
producto de compra y por otro lado, se establece una estrategia de fidelización
con el cliente. Igualmente los plazos y tiempos de respuesta se acortarán proporcionalmente,
incluso pueden ser inmediatos sobre todo en oferta electrónica, como por ejemplo en programas informáticos,
revistas y libros digitales, etc. -Aumento de la competitividad y calidad del
servicio
-Reducción
de costes y precios.
*Cliente anónimo versus cliente conocido.Una persona que entra a una tienda a comprar no
deja “rastros” de su identidad. A lo sumo, paga con tarjeta de crédito donde
sale su nombre o conoce bien al dueño y sabe cómo se llama. Pero no es “parte
del negocio” conocer los datos personales del comprador como nombre, dirección,
teléfono, número de tarjeta de crédito, nacionalidad y otro. Esto, sin embargo,
sí forma parte integral del modelo de negocios del comercio electrónico, ya que
es la única forma de identificar a quién se le vende y a quién se le
debe hacer la entrega. La gran ventaja que existe de este modelo de negocios es
la capacidad para determinar las principales características del consumidor:
gustos, zona geográfica donde reside, capacidad de compra, entre algunos de los
aspectos a considerar. A pesar de ser más “impersonal”, es un sistema más interactivo
y muchos lo califican de óptimo en este sentido.
*Conocimiento del comportamiento del cliente.
En el ecommerce
la empresa puede observar la conducta del consumidor sin hacerle sentir que
esto es invasivo para él. Existen herramientas de
medición on-line como Vividence y Accrue,que llevan un registro de muchos
comportamientos: sitios Web visitados, duración de las visitas en un sitio, páginas visitadas en
un sitio, contenido de listas de deseos y carritos de compras, adquisiciones,
comportamiento en compras repetidas, número de visitantes que completan el
proceso de compra y otras mediciones.
*Una
interfaz con el cliente basada en la tecnología
En los negocios
tradicionales los clientes realizan transacciones diariamente en persona o por teléfono con
empleados o gerentes de ventas. La interfaz basada en la tecnología permite que
el cliente tenga una interacción a través
de una pantalla. Esta interacción sucede con los cajeros automáticos, en los monitores de los PC/ordenadores, PDA entre
otros dispositivos electrónicos.
*Variedad
Limitada versus Variedad Ilimitada
En una
librería caben muchos libros, pero no millones como es el caso de cualquier
tienda electrónica. Además, en una tienda virtual se puede entregar herramientas
de búsqueda que permitan rápidamente encontrar los productos que se desea por distintos criterios de
búsqueda. Esa facilidad para hallar lo que se busca, sea lo que sea, es uno de los
grandes atractivos del comercio electrónico.
*Asistencia en la venta
En una
tienda tradicional un vendedor no puede atender a varios clientes a la vez, y
si lo realiza estamos seguros que la atención no será de la mejor forma. De
igual modo, si la variedad es muy grande es difícil que una persona pueda ser
experta en todos y cada uno de los productos que se venden en una tienda
tradicional.
*Utilización de espacio
Los
términos del negocio se han invertido: un comercio tradicional usa el espacio
físico para vender y por ello requiere de mucha superficie para llegar a más
gente con mayor variedad de productos y de la tecnología para ahorrar costes, mediante un buen sistema de control de
inventarios y facturación, por ejemplo. Una tienda virtual, en cambio, usa la
tecnología para vender vía Internet y el espacio físico para ahorrar costes
mediante un sistema logístico optimizado.
TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
Para poder
establecer una clasificación de los distintos tipos de comercio electrónico que
podemos existen, se va a tener en cuenta los siguientes factores:
*Quién interviene
*De qué manera intervienen
*Qué tipo de intercambio se realiza
A
continuación se explican los distintos tipos por medio de un gráfico:
Las
formas que están obteniendo un mayor desarrollo son las de B2B y B2C, ya que en
estos tipos las posibilidades comerciales son superiores. La relación entre
empresas (B2B) es la que está generando mayores niveles de negocio
A
continuación se detallarán las principales formas de comercio electrónico
BUSINESS
TO CONSUMER (B2C). La modalidad de comercio electrónico entre empresas y consumidores o
B2C es la
aplicación al mercado virtual de las estrategias habituales de venta del mercado
tradicional. No obstante, este nuevo canal de venta presenta diferencias muy
importantes.
Se conoce
como Business to Consumer a la realización por medios electrónicos de todas o
parte de las actividades que convencionalmente conducen al intercambio de
productos entre una empresa y sus clientes.
En otras palabras, es aquel tipo de
comercio electrónico realizado entre empresas que ofrecen ciertos productos y
los consumidores del mismo. Incluye desde la simple promoción por parte del
vendedor de sus productos a través de la página web, hasta el cierre de la
transacción económica originada por el intercambio, el pago del producto contra
una tarjeta de crédito o débito e incluso, el control de las operaciones de
distribución física o la distribución misma si se tratara de un producto que se
pueda enviar total o parcialmente a través de Internet.
Es decir,
en este caso quien vende un producto es una empresa dedicada a dar ese producto
o servicios hacia el consumidor. En este caso hay multitud de ejemplos en la Red,
por ejemplo www.pixmania.com.Es la mayor empresa europea de ventas multiespecialista
por Internet, dedicada a la comercialización de productos de alta tecnología (electrónica,
informática, electrodomésticos...) y culturales (DVD, videojuegos, libros...).
Como se puede observar en la imageninferior,ofrece una amplia gama de
ordenadores portátiles en su página web
*Motor de recomendaciones:En los procesos que forman parte
de la operativa diaria de una tienda online, uno de los factores más
importantes es la automatización del mayor número de estos procesos. La
automatización de procesos no sólo aumenta el tiempo que se puede dedicar a
otras tareas, si no que elimina muchos procesos manuales que pueden llevar a
errores.
En el
campo de las recomendaciones existen actualmente distintos proveedores que
automatizan la tarea de buscar los productos más adecuados a la hora de ser
recomendados a un usuario de una tienda. Es fácil observar como en algunas
tiendas online, dan información sobre otras cosas que compraron/visitaron otros
usuarios.
*Certificado
de seguridad (SSL):
En las
transacciones comerciales en Internet se
produce un intercambio de datos entre el comercio y el cliente. Estos
intercambios de datos deben producirse de la forma más segura posible, ya que
si por cualquier circunstancia la información de un cliente pudiera ser captada
por cualquier persona ajena se estaría incumpliendo la Ley Orgánica de
Protección de Datos.
Para
evitar en la medida de lo posible este tipo de situaciones existen los Certificados
de Seguridad o SSL (Secure Sockets Layer) que a la hora de producirse un
intercambio de datos personales (nombre, apellidos, datos de pago, etc.) entre
la tienda y el comprador, ésta información esté cifrada para que no pueda ser
captada por tercero. Los Certificados de Seguridad cumplen una doble función,
por un lado proteger la información de los compradores y por otro transmitir
mayor confianza a los usuarios de las tiendas.
*Gestión
de stocks:
La
disponibilidad de los productos de cara a los clientes viene marcada por la
correcta gestión de los stocks.
En
comercio electrónico la gestión de los stocks y sobre todo la información que
se facilita a los compradores sobre la disponibilidad de productos juega un
papel importante de cara a comunicar la disponibilidad del producto. En la
medida de lo posible se recomienda tener conectado el sistema de gestión de
almacén con la tienda, de forma que en todo momento el usuario sepa si un
producto está disponible para la compra en el preciso instante en que está
visualizando el producto.
VENTAJAS
DEL B2C
·Menor coste de infraestructura.
·Amortización a corto plazo.
·Mejoras en la gestión de stocks
·Disminución de niveles de inventario.
·Mayor aprovechamiento del recurso
humano en área de compras.
·Expansión geográfica de mercado.
·Mejoras en la gestión de compras
y proceso de ventas.
BUSINESS
TO BUSINESS (B2B)
Se puede considerar
que el comercio electrónico entre empresas ha sido el origen de los negocios on-line. En el mundo
físico se relaciona este tipo de transacción con el canal mayorista.
El “Business
to Business” es el tipo de comercio electrónico en el que una empresa intercambia
bienes o servicios con otra empresa. Es decir, una empresa actúa de proveedor
de la otra, que es el cliente de la primera. La transacción comercial habitual
es el productor del bien o servicio, que lo vende a un mayorista quien a su vez
lo distribuirá al consumidor final. Se refiere a la cadena de suministro y a la
relación comercial entre empresas mediante medios electrónicos.
CUSTOMER
TO BUSINESS (C2B)
El “Customer
to Business”se refiere al intercambio, mediante el soporte tecnológico de Internet,
de información sobre el consumo a cambio de alguna compensación. Son ahora los
consumidores los que proveen de información de marketing a las empresas que
precisan de ellas para su propia gestión comercial, a la inversa de lo que
ocurría en la modalidad B2C. Un ejemplo es
www.toluna.com.
EL
COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA
En este
punto se va a hablar del Comercio Electrónico en
España,
cuyo objetivo es analizar el comportamiento de los compradores en Internet,
conocer qué productos y servicios se venden más a través de la red y analizar
las diferencias entre los principales países que utilizan el comercio
electrónico.
Para analizar
la evolución del e-commerce en España, se utilizará dos de los principales
indicadores: el volumen del comercio electrónico en España y el número de
compradores por Internet.
ANÁLISIS DEL ENTORNO EMPRESARIAL
Se
entiende por entorno general a todos aquellos factores externos a la empresa que
tienen una influencia significativa sobre ella y que no se pueden controlar.
Serán por tanto, variables no relacionadas con la actividad concreta de cada
empresa. Son factores del tipo político y legal, económico, ecológico, tecnológico
y socio-culturales.
El
objetivo principal del análisis es el de adoptar estrategias que permitan la
adaptación de la empresa a este entorno. Para ello se necesita un diagnóstico de
la situación adecuado en el que se detecten Oportunidades y Amenazas, tanto
presentes como futuras. Una de los más conocidos métodos para analizar el
entorno es el análisis
DAFO, que es una metodología de
estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características
internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y
Oportunidades).
ADAPTACIÓN DE LA EMPRESA
A la hora
de plantearse la posibilidad de realizar negocios en Internet es preciso
considerar de qué modo el empresario va a realizar dicho negocio.Se consideran dos
posibilidades:
·La adaptación de un negocio
tradicional a la Red
·La creación de un nuevo negocio
de forma exclusiva para Internet. Si bien la decisión de una u otra influye de
manera determinante en la posición que la empresa puede ocupar en Internet, es
bastante común que algunas compañías, tras un primer contacto, consideren la
posibilidad de desarrollar un sistema intermedio que consiste en la creación de
un negocio exclusivamente virtual de forma paralela al negocio tradicional.
Referencias:
http://www.profeco.gob.mx/internacionales/com_elec.asp
https://www.wto.org/spanish/tratop_s/ecom_s/ecom_s.htm
https://amipci.org.mx/estudios/comercio_electronico/Estudio_de_Comercio_Electronico_AMIPCI_2015_version_publica.pdf
Kenneth C.Laudon. (2013). E Commerse. San Francisco: Pearson.
Alexandre S.Fonseca. (2009). Fundamentos del e-commerce. New York: Thonson.
Jorge E.Pereira. (2000). Comercio y Mercadeo Electronio. New York: Macmillan.
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