1.4 Los clientes en un sitio web

Los clientes en Internet exigen una comunicación clara, rápida, transparente y realista desde el primer momento de contacto, antes de establecer una relación comercial, durante el pro­ceso de compra del producto o servicio, e incluso después de concluir el proceso de venta.
En el sitio web de la empresa:
 Integrar en la web de la empresa herramientas como Skype o Google Talk. Estas herramientas, además de ser gratuitas, ofrecen a los clientes la posibilidad de contactar con la empresa a través de mensajería instantánea (Google Talk) o de videollamadas (Skype).
 Encuestas: son un medio muy eficaz para fomentar la interactividad, ya que ofrece al cliente la oportunidad de expresar su opinión y, además, la empresa puede recibir mucha información útil, sobre el comportamiento y necesidades de los usuarios.

1. Determina a qué público deseas atraer y segméntalo en grupos de personas con características similares

Si quieres atraer a alguien, primero debes conocerlo para saber qué le interesa. Una estrategia de marketing de atracción exitosa comienza por identificar al público que deseas atraer a tu sitio.

La idea en este punto, es representar a tu cliente ideal basándote en datos como información demográfica, comportamiento del cliente, motivaciones, problemas y necesidades. Por lo general, una empresa al gestionar esta información logra determinar distintos grupos de clientes ideales. Por ejemplo, si tu empresa vende ropa deportiva, tras considerar la demografía del mercado puedes segmentar a tu audiencia objetivo en los grupos: mujeres u hombres, aficionados al futbol, básquetbol o tenis, ya que cada uno de estos grupos estarían interesados en productos, ofertas y contenidos diferentes.

Al definir estos grupos de personas con intereses similares, sabrás exactamente qué ofrecerles para ganarte su interés. Segmenta para estar un paso adelante y generar atractivo para cada potencial cliente en internet.

2. Establece objetivos inteligentes

Otro de los primeros pasos en una campaña de atracción efectiva es el temprano establecimiento de objetivos realistas. Define objetivos de marketing inteligentes que sean:

• Específicos. Deben definir fechas límite y números a alcanzar. Un objetivo como “tener un buen año” es demasiado genérico y no aporta nada a tus campañas de marketing.

• Medibles. Si lo puedes medir, puedes saber si ha dado resultado o no, lo cual es fundamental para mejorar cada vez más las estrategias de atracción del sitio.

• Alcanzables. Tú mejor que nadie conoces las capacidades de tu equipo. Con honestidad, establece objetivos que aunque sean desafiantes puedan ser alcanzados considerando posibles obstáculos y debilidades. Esto te permitirá implementar estrategias anticipándote a posibles inconvenientes.

• Relevantes. Deben beneficiar a tu empresa. Por ejemplo, de nada sirve incrementar el stock de tus productos si no hay una demanda creciente. Los objetivos que propongas deben apuntar hacia necesidades que tiene tu negocio para poder crecer.

3. Descifra qué contenido necesitas ofrecer

Si la primera técnica de este artículo se enfoca en el quién, este punto se centra en el qué. Qué contenido generar es un punto clave en la atracción de prospectos.

Como ya sabes para quién generarás contenido probablemente tengas una idea de qué cosas les interesan, qué necesidades tienen para resolver que tu contenido pueda satisfacer y qué cosas les llaman la atención (quizás el contenido visual surte más efecto o tal vez tu audiencia ideal prefiere videos).

Sin embargo, puedes ir más allá de solo determinar el tipo de contenido a crear considerando la etapa en la que se encuentran tus prospectos. No todos los clientes potenciales se encuentran en la misma situación dentro del ciclo de compra. Existen 3 etapas en la que un prospecto puede encontrarse antes de convertirse en cliente, estas son:

• Conciencia. En esta etapa, la persona reconoce una necesidad, un problema o una oportunidad.

• Consideración. Aquí la persona le brinda relevancia a su problema, definiéndolo y buscando una solución.

• Decisión. En la etapa de decisión la persona ha definido su estrategia o método para encontrar la solución.

Enfocando tus esfuerzos en identificar en qué etapa se encuentra cada grupo de usuarios objetivo con respecto a lo que ofrece tu empresa, serás capaz de dirigir tu contenido con mayor eficacia a personas que se toparán “justo con lo que necesitan en ese momento”.

4. Haz una lista de palabras clave relevantes

Antes de comenzar a publicar contenido, genera una lista de palabras clave relevantes para tu empresa. Crear contenido que trate sobre estas palabras hará que potenciales clientes que buscan por las mismas en Google puedan llegar a conocer tu empresa, tu material y tus productos o servicios.

5. Crea páginas de aterrizaje de calidad para tus ofertas

Las páginas de aterrizaje son entornos especialmente diseñados para expresar una oferta determinada al usuario. Cada una debe invitar al visitante a realizar determinada acción deseada por la empresa (como la venta de un producto, la descarga de un ebook o el registro web a través de un formulario, etc.).

Gran parte de la atracción generada en los usuarios recae en contar con páginas de aterrizaje que estimulen a los visitantes ya que al encontrarse con ofertas más interesantes y más convenientes a simple vista, mayor atracción sentirán por la marca y más querrán relacionarse con ella.

6. Ten un blog

¿Recuerdas que anteriormente en este artículo repasamos para qué tipos de clientes hay que crear contenido y qué tipo de material ofrecerles? Bueno, el blog es la forma ideal para compartirlo.

Un blog empresarial nos permite la publicación frecuente de contenido bajo diferentes temas y formatos con el fin de generar una audiencia interesada en la empresa. En otras palabras, mediante contenido de alta calidad que resulte en experiencias valiosas para el público objetivo de la empresa, un blog genera atracción hacia la marca en los usuarios.

7. Diseña y establece llamados a la acción atractivos

Tanto para tu blog, para tus páginas de aterrizaje como para otras páginas de tu sitio web, diseñar llamados a la acción que conviertan visitantes en clientes es determinante para la tasa de conversiones de un negocio.

El llamado a la acción para descargar Firefox, es un gran botón que destaca del resto de los elementos y es acompañado por 2 beneficios que estimulan su descarga.

A través de tu contenido, tu público puede quedar muy interesado, satisfecho o incluso agradecido, pero si no ven algún elemento que les diga qué hacer a continuación o ningún camino claro hacia tus ofertas, de nada estaríamos aprovechando ese interés generado.

Los llamados a la acción aprovechan el haber captado la atención del usuario (tras ofrecerle algo de interés al mismo) para acercarlo a completar las ofertas que se incluyen en la página. Es decir, que estos llamados inducirán la toma de decisión necesaria en tu audiencia para convertirla en potenciales clientes y consumidores de tu negocio.

Determina en qué lugares de tu sitio los usuarios se interesan más por lo que ofreces e incluye llamados a la acción atractivos para incrementar tus conversiones.

8. Optimiza tu presencia social

Finalmente, no se puede generar tanto atractivo sin incluir a los medios sociales, ya que estos entornos son justamente lo que más cautiva al usuario de hoy en día (sin importar qué tipo de audiencia sea, probablemente se encuentre en las redes sociales).

Establece y optimiza tu presencia social para hacer de redes sociales como Twitter, Facebook y Google+, fuentes constantes de usuarios atraídos por tu marca. Sigue estos pasos para hacerlo:

• A) Determina qué medios sociales utilizan esos grupos de personas segmentados en el primer punto de esta guía. Crea perfiles o canales en esas redes.

• B) Haz que tus perfiles empresariales luzcan bien ofreciendo información completa y eficaz de tu negocio, descripciones breves pero que brinden una idea adecuada de tu marca, imágenes con las dimensiones correctas y enlaces a tu sitio web como a otros medios de la empresa.

• C) No intentes comprar seguidores, construye tu audiencia orgánicamente mediante la publicación constante de contenido de alta calidad que genere valor para tus prospectos. Vincula todas tus cuentas sociales entre sí y utiliza botones sociales en tu contenido web para que pueda ser compartido por las redes sociales favoritas de tu público.

• D) Vuélvete activo en las redes donde tus potenciales clientes están más dispuestos a escucharte e interactúa con tus seguidores o visitantes para forjar relaciones fructíferas tanto para la audiencia de tu empresa como para tu negocio.

No te olvides de rastrear y abordar comentarios, mensajes y dudas de tu audiencia social para demostrar con cada oportunidad que tu empresa está ahí para ellos. A través de una imagen social abierta e interesada en satisfacer las necesidades del público, tu empresa será más atractiva para los usuarios.

Como ves, estas técnicas se enfocan principalmente en generar atracción y valor para el usuario, con el fin de cautivarlo para ganar su confianza por encima de obtener una simple venta. Ya que de eso se trata el marketing digital: darle al usuario la experiencia que nos haga ganar un lugar en sus corazones. Las ventas en este tipo de marketing son un efecto colateral inevitable pero que puede darse en gran medida al implementar técnicas como las vistas en este artículo.

Si crees que debería haber incluido otras técnicas igualmente efectivas en esta lista, no dudes en comentar con tu opinión.

El email o  correo electrónico de confirmación tiene como objetivo que tus potenciales clientes  puedan encontrar la oferta de manera sencilla, en el momento que la quieran aprovechar. El correo electrónico de confirmación debe ser:

• Personalizado.
• Incluir la oferta prometida, o un enlace a la página de agradecimiento en la que puedan obtener la oferta prometida.
• Mostrar el siguiente paso que deben seguir.

Bien éstos son los cinco elementos importantes que y parte del corazón del inbound marketing, para la cual deberás crear cada una de ellos, optimizar si quieres conseguir clientes en Internet y fidelizarlos.


Quizás el factor más importante a la hora de montar un sitio web, tanto para mostrar servicios como para vender online, es la experiencia del usuario en este.
Solo cuando los visitantes se sienten a gusto en un sitio, es que puede calificarse como exitoso, no importa que se hayan seguido al pie de la letra las recomendaciones de especialistas o imitado el diseño de un competidor exitoso, si las personas no pueden comprar de manera fácil, entonces el sitio no anda bien.
Hay que tener en cuenta también, que las experiencias de compra no inician cuando se añaden productos al carrito, sino cuando las personas buscan por Internet. Y en lo posible, esas experiencias no debieran terminan nunca, ya que una vez cliente, la idea es que este vuelva a comprar nuevos productos y complementos.
Es necesario entonces, que los usuarios encuentren un sitio que les permita entrar en confianza, hacer lo que llegaron a hacer sin problemas y sentirse satisfechos, para lo cual una buena estrategia es dejar que los clientes que ya lo han visitado, dejen sus opiniones al respecto.

¿Por qué incluir las opiniones de la gente?

 

Básicamente, porque cuando un potencial cliente conoce experiencias pasadas con un producto en particular, pueden sentirse mucho más seguros de si comprar o no. Si coloca experiencias positivas, entonces estará cada vez más cerca de concretar ventas.
Eso a grandes rasgos, pero por cierto que hay otros motivos, los cuales veremos a continuación y lo dejarán convencido de que, si no lo ha hecho, comience desde ya a agregar opiniones de su clientela en el sitio web.

Valor a la marca

Si una empresa permite que sus clientes opinen en su sitio web, es porque confía en la calidad de lo que ofrece y por supuesto, que las personas han tenido buenas experiencias.
Esto ayuda a generar un valor agregado a la marca, que se generen buenas opiniones sobre ella y al mismo tiempo, confianza en un potencial cliente que está buscando productos, pero no sabe si comprarle o no a usted.
Hay que considerar que las personas suelen preguntar a sus amigos y conocidos si tuvieron alguna experiencia comprando tal o cual producto y cuando no ha habido respuesta, las opiniones, testimonios y calificaciones dentro del sitio web sirven para hacer ese trabajo.

  Experiencia de usuario optimizada

Como hemos dicho antes, la experiencia del usuario debe ser la primera prioridad a la hora de construir un sitio web, sea un e-Commerce, informativo o tipo catálogo.
Si posee variadas opiniones, reales y que hablen bien sobre usted, podrá generar en los prospectos una expectativa positiva, de que los productos son confiables y por ende, buscará más, navegará más y pasará tiempo en su sitio.
No solo esto, sino que también debe dar al usuario la posibilidad de ampliar la información que encuentre sobre productos o servicios, él se sentirá importante por contribuir con información que pueda ayudar a otros potenciales compradores.
En resumidas cuentas, todo ayudará a que los usuarios sientan menos o nada de frustración cuando compren un producto, ya que han tenido una experiencia agradable en el e-Commerce y por lo mismo, probablemente vuelvan en el futuro.

  Más conversiones

 

El simple hecho de dar a conocer experiencias y opiniones del resto, ayudará a que su e-Commerce aumente el promedio de conversiones, aumentando de esta manera la cantidad de ventas.
Y esto se vuelve muy relevante en estos casos, ya que como se trata de tiendas virtuales, es imposible para el usuario probar el producto de forma directa.
Si alguien busca repuestos para autos, es probable que sea escéptico dados los múltiples negocios que venden repuestos en mal estado; sin embargo, si el sitio web cuenta con opiniones positivas sobre los productos, la persona se sentirá segura y estará mucho más cerca de comprar un repuesto, sin necesidad de verlo en directo.

 Mayor posicionamiento

Si hay una forma de posicionarse de manera eficaz en los buscadores, es mediante la creación de contenidos frescos y originales, que no sean imitaciones de algún otro que pueda estar rondando en la web.
Por supuesto que esta tarea es complicada, ya que a veces uno queda limitado a generar pocos contenidos y el posicionamiento orgánico no mejora mucho.
Pero no hay de qué preocuparse, ya que las opiniones de los clientes funcionan precisamente como un buen contenido. Estamos hablando de textos originales y reales, en el sentido de que no serán parecidos a ningún otro y además, estarán escritos en un lenguaje que el buscador entenderá como natural.
De esta manera, podrá aplicar no solo una estrategia de ventas, sino también una de posicionamiento SEO, todo al mismo tiempo.

Credibilidad

 

A todos les gustaría tener solo reseñas y opiniones positivas, a fin de cuentas esto habla de que estamos haciendo las cosas bien.
Sin embargo, esto puede ser un arma de doble filo, el tener solo experiencias positivas puede ser indicador de una empresa deshonesta, que solo muestra casos exitosos y que esconde lo malo.
Tener uno que otro comentario negativo lo ayudará a tener mayor credibilidad y que la persona que lee ese comentario también confíe más en usted.
Ahora bien, tampoco hay que colocar todas las experiencias negativas, con un par basta… por lo demás, si tiene muchos comentarios malos, es porque algo hizo mal, sus productos son defectuosos o su servicio es derechamente, de mala calidad.

Que el cliente sea el protagonista

 

Está bien pensar en cada detalle técnico al momento de optimizar su sitio web y generar más ventas, pero debe recordar siempre que la última palabra la tienen los clientes.
Y nada más cierto que eso si se toma en cuenta el momento actual del Internet, donde una persona puede viralizar todo tipo de comentarios y así, influir en el proceso de compra de los usuarios y la transformación de prospecto a cliente.
Use eso a su favor, incluya comentarios en su e-Commerce y vea cómo su negocio comienza a adquirir una mejor reputación y por supuesto, a vender mucho más.
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 Referencias

Vannesa Perez. (2001). Atencion al cliente. Venezuela: Soler.

Manuel Aznar . (2006). Web en el mundo. Mexico: Bibliotecas del exilio.

Magda Polo Pujadas . (2008). Redes conectadas. Mexico: Editoriales.

https://books.google.com.mx/books?id=xXdBBinORegC&pg=PT41&lpg=PT41&dq=protagonista+sea+el+cliente&source=bl&ots=TqPXtSzRea&sig=ogA6x-TFmHsG7qqT8mW9Tt5KqaU&hl=es-419&sa=X&ved=0ahUKEwjxqbj4sc_PAhVl4oMKHQfWC9sQ6AEIHTAA#v=onepage&q=protagonista%20sea%20el%20cliente&f=false